Осознание и усиление значения человеческого капитала в гастро-туристической деятельности — вот слоган события, на котором выступили крайне интересные спикеры с не менее интересными темами. Мероприятие заставляет задуматься и переоценить важные значения в данной области — что, собственно, мы предлагаем, как мы это делаем и зачем правильно мотивировать персонал для реализации задуманного.
Цель HOSPEO Master
Конференция Hospeo Master 2020 прошла в рамках крупнейшего гастро-туристического форума Alpe Adria и GAST Expo. Уж само название Hospeo исходит из словосочетания «Hospitality people», что означает «люди из гастро-туристической деятельности» или «люди из области гостеприимства». Мероприятие посвящено сбору и анализу данных изменчивой, динамически развивающейся и интенсивной области гастрономии и туризма, чтобы всех включенных в нее людей (от руководителей до исполнителей) подготовить к будущему развитию, а одновременно акцентировать важность значения «сейчас».
Самое важное сообщение — это изменение старых принципов работы, когда персонал ставится в центр внимания. Иными словами, наряду с вниманием к гостям ставится внимание к работникам индустрии.
Как сказала Майа Крижманчич (Maja Križmančič), организатор мероприятия, сегодня вопрос стоит не «как найти подходящие кадры», а » как создать рабочую среду, чтобы эти кадры остались». Люди — единственный капитал, в который невозможно инвестировать без взаимоотношений (цитата). Для этого, в том числе, была разработана целая аппликация Flexyteam, где можно зарегистрироваться для поиска вакансий в этой индустрии, и где организации объявляют кого ищут. Для ищущих работу данный инструмент совершенно бесплатен.
Что такое сервис уровня "люксуз"
Первой выступающей была Катарина Лариса Хам (Katarina Larisa Ham), директор компании Quintessentially. Тема выступления «Глобальное мышление. Местный профессионализм». Катарина поделилась своим опытом — что такое «люксузная» услуга в сегодняшнем понимании. Неважно куда ты едешь, каково развитие в том или ином секторе в стране, какими ресурсами она располагает и что ты увидишь. Лакшери услуга — это то, что остается в памяти надолго. То, что дает энергию (например, скоротать холодные дни воспоминаниями о теплом отпуске, полном эмоций). То, что хочется если не повторить, то обязательно сохранить в воспоминаниях, рекомендовать друзьям. И совершенно неважно, какой у этого отпуска бюджет, едешь ты в самую дорогую точку мира или самую дешевую. Люди, сервис, эмоции и побег от каждодневных трудностей, замедление времени, яркие чувства — вот, чего не хватает людям в современном мире с его бешеным темпом.
Особенно было подчеркнуто что лакшери — это не отель 5 звезд (что все еще ассоциируется с этим словом). Отель и его звездность — всего лишь соответствие стандарту предоставляемых услуг.
Основное в нескольких предложениях.
Актуальность сегодня — это гибкость в работе и умение вовремя среагировать на просьбу. Ключевое в сервисе — надежность, точность, доверие и неповторимость.
Надежность: вы — опора клиенту в любом вопросе. Это первое, что должен чувствовать клиент любого уровня.
Точность: полный контроль организации, услуги, исполнения. Гость должен получить то, что ожидает, вернее то, что вы ему обещаете.
Доверие: если вы говорите, что какая-то услуга/место отличные — они должны быть такими! Конроль, проверка, ответсвенность — наше все.
Неповторимость: кроме комплексных предложений важно быть гибким к просьбам, чтобы к вам хотелось вернуться, чтобы о вас говорили про «отзывчивость, профессионализм и душевность».
Физические и социальные факторы для сотрудников
Доктор Аленка Станич (Alenka Stanič) подняла тему «Все в культуре». И речь шла о культуре взаимоотношений в компании. Что значит коммуникация, как влияет косвенный игнор, насколько важно иметь свое пространство и почему люди не могут иногда задержаться на одном месте, даже если они хорошие специалисты и получают весомую зарплату.
Основное в нескольких предложениях.
Как растение не может расти без полива и подходящего климата, сотрудник нуждается в соответствующих условиях для работы и творчества. Иначе он не будет продуктивен.
Контроль, который так важен для руководителя, может убить всю инициативу работника. Варианты «открытых офисов с охлаждением под определенную температуру, очереди к принтерам и подобное» — прошлый век в отношениях работодателя и сотрудника.
Чтобы обеспечить здоровую среду в компании необходимо понимать сотрудников, общаться с ними, давать свободу в решениях. Эта давно известная истина как никогда актуальна в современном мире.
Хуго Леканда о принципах лидерства в лакшери сегменте
«Совершенство никогда не бывает случайным, оно является результатом высокого намерения, искреннего стремления, разумного руководства, умелого исполнения и стремления видеть препятствия как возможности» (Аристотель). С этих слов начал свое выступление генеральный директор отелея Ritz Carlton Хуго Леканда (Hugo Lecanda).
Миссия мировых туристических компаний:
- цель: открыть двери для новых возможностей
- ценность: ставить людей на первое место и использовать шанс
- путь к победе: культура, действия, признания, и расширение
- контроль показателей: социальная активность, лояльность клиентов, интерес владельца и стоимость
Всего за 35 лет Ritz стали одним из самых признанных лидеров в сфере роскошного гостеприимства. Почти 100 объектов недвижимости в 30 странах, примерно 42000 гостей, бесчисленные награды и достижения. Они изменили отношение к поездкам, создав воспоминания, которые останутся навсегда. В компании были созданы свои правила для оценки и развития деятельности, рекомендации по укреплению команды, принципах лидерства , вдохновления на создание самых ярких впечатлений для гостей.
Некоторые принципы лидерской позиции:
- быть в курсе ситуации каждый день и поддерживать соответствующие условия для работы
- подавать пример команде, выполняя те же действия, а не быть выше своей команды
- продвигать дополнительные услуги
- подбирать задачи для сотрудника в соответствии с его образованием и культурными соответствиями
- быть ориентированным на клиента всегда, все дни в году и каждую минуту в дне
Хуго Леканда поведал много важных мыслей. Перечислить все сложно, но ключевая мысль его выступления в силе развития персонала по определенному плану видения своего дела и в общей работе всей команды без делений на руководитель-подчиненный, на общее дело работают все без исключения.
Как работает наш мозг
Взрывное выступление Алеши Багола (Aljoša Bagola), креативного директора Pristop d.o.o. и автора нашумевшей книги «Kako izgoreti … in vzeti življenje v svoje roke» не оставило никого равнодушным. И хоть тема была «Как быть хорошим работодателем», речь шла о влиянии современных технологий на наш мозг, о нашем поведении и жизненных принципах.
Выдержка ключевых мыслей.
Почему люди стали так зависимы от лайков в соцсетях? Человек получает в мозг сигнал счастья и совершенства, если он 45 минут сосредоточен на чем-то одном. В современном мире нас постоянно отвлекают — смс, звонки, оповещения о почте/новых постах. Мозг отвлекается, сигналов «счастья» не поступает. И нам нужно около 25 минут, чтобы войти в состояние стабильности. Или заменить эти чувства на действия социальных сигналов, которые дают ложные ощущения радости, причастия к группе, значимости в обществе.
В современном мире человек пытается быть все время доступным — вовремя ответить на звонок, письмо. Что делает большинство людей с утра? Первым делом проверяет почту. А многие даже разучились просто отдыхать. Они постоянно заполняют свое время этими социальными кнопками. Все ради того самого ложного сигнала счастья. В последние годы в нас заложена мысль, что ради успеха необходимо пахать. В конце дня мы часто в голове ставим галочки — сколько мы всего успели сделать — и только после этого чувствуем некое облегчение, 10 минут «спокойствия». А далее все по кругу — новые планы, дела, бесконечные движения. Мы живем в мире «эмокрации» — зависимости от эмоций. И часто за конечным результатом не видим вложенного труда.
Как люди воспринимают, к примеру, официанта? Он принес еду. А что за этим стоит: образование, знание меню и каждого блюда, умение посоветовать напитки, физическая ловкость, посещение дополнительных мастер классов. Спортсмен получил одну, а не несколько золотых медалей. Что делает общество? Осуждает, что результат ниже, чем они хотели. Вместо радости за человека. Современность сделало нас рабами постоянного стремления к успеху через социально показательные множественные действия. Все больше люде чувствуют, что «перегорели», устали, не довольны жизнью.
Как все это может использовать грамотный руководитель? Мы не всегда задумываемся о том, что физическое счастье по нашей природе заключается на самом деле в минимализме. Необходимо замедлиться, убрать отвлекающие факторы и научиться заново получать удовольствие от простых действий и небольших результатов. Мы снова возвращаемся к здоровой среде в рабочей атмосфере, чтобы люди не искали «допинга» в гаджетах, соцсетях.
Личные выводы
Это была первая подобная конференция. И однозначно, крайне успешная. Жаль, я побывала только на первой части. Выступления заставили задуматься о взаимоотношениях в целом, а не только в цепи работодатель-сотрудник. На мой взгляд подобные мероприятия просто необходимы сегодня для перезагрузки, прежде всего, своего мозга. И принципы, о которых говорили спикеры, применимы абсолютно везде — от личной жизни до ведения крупной корпорации.
Спасибо организаторам за такое полезное мероприятие. И до встречи.